대전광역시 대덕구가 불친절공직자 3진 아웃제를 시행한다. 지방자치단체 공무원은 주민들과 직접대화를 하면서 주민들의 기대와 요구를 파악하여 그에 대한 공공서비스를 직접 제공하는 위치에 있다. 그럼에도 주민들에게, 민원사항을 불친절하게 대한다는 것은 공무원의 기본자세를 결한 처사로 보아야 할 것이다. 다시 말하면, ‘지자체공직자는 ‘인간상록수’로서 일생을 지역주민을 위하여 헌신함으로써 삶의 보람을 찾는 ‘새마을운동‘의 역군과 같은 사명감과 봉사자적 자세를 갖추어야 하다‘는 것이다. 그래서 과연 지방자치단체의 공무원이 어떤 자세로 민원을 처리하여야 할런지를 배재대학교 행정학과 최호택 교수와의 대담을 통하여 알아보기로 하였다. (편집자 주)

서국장: 지방자치단체의 공무원은 내 고장의 풀 한포기, 돌 하나에도 정을 느끼고, 각계각층 주민들과 흉금을 털어 놓는 참다운 벗이 될 수 있어야 한다고 하지 않았습니까?

최교수: 물론이지요. 지방자치단체의 모든 주민들은 그런 공무원을 필요로 하고 있다는 사실을 바로 알아야 할 때이다. 바꿔 말하자면, ‘주권재민(主權在民)’의 이념을 바로 알아야 한다는 말이지요. 그럴 수가 없거나 그러고 싶지 않은 사람은 공직을 떠나야 한다는 시대적 변화요 요청인 것이라는 점도 바로 알아야 할 것입니다.

서국장: 지난날 공무원의 자세와는 많이 달라져야 할 것 같지요?

최교수: 물론이지요. 달라져도 많이, 크게 달라지지 않으면 안 되지요. 지방자치행정은 이제 과거의 관치행정처럼 주민규제적이고 주민관리적인 행정이 아니라 주민참여를 통하여 주민의 실제적 요구에 부응하는 주민봉사적 행정이어야 하기 때문에 주민에게 불친절하게 대한다는 것은 있을 수가 없는 일인 것이다.
주민을 주인으로 모시지 않고, 주민에게 불친절하거나 주민의 의사와 단절된 행정은 자치행정이 아닌 응징의 대상이라는 점을 공직자들이 바로 알아 긍정적 변화가 있어야 할 때입니다.

서국장: 그런데도 아직 불만을 사는 지자체가 있는 것 같지 않습니까?

최교수: 일부 행정관서에서는 아직도 민원행정(토行政)을 민원행정(民怨f行Ef)으로 처리해 문제가 끊이질 않고 있다는 보도가 있지요. 대부분 민원공무원의 불친절, 소극적 업무처리 자세, 전문성의 결여, 지나친 법규만능주의, 부서간 업무중복 및 할거주의 등등이 문제의 핵심인 것으로 보입니다.
청주시 인근 모 군의 경우 인.허가 관련 부서 일부 직원들의 법령 미숙지와 전문성 결여로민원이 지연돼 불만을 사고 있다는 내용이 보도되었습니다. 이런 일들은 비단 이 군에서만 일어나는 일이 아니고 많은 시, 군의 민원행정에서 심심찮게 발생화고 있는 사례들이지요.

서국장: 모두가 공무원들이 경각심을 가져야 한다고 말하고, 지도, 교육을 펴는 데도 개선이 되지 않는 이유를 무엇이라고 보시는지요?

최교수: 네, 먼저, 우리나라 민원행정 제도상의 문제점을 말씀드릴 수 있습니다. 부당하거나 불필요한 행정법제의 존속으로I인해 다량의 민원이 발생하는 구조적 맹점을 갖고 있습니다. 그런가 하면, 관련 부서가 수 개인 경우 많아 민원처리의 신속성이 크게 저해되는 사례도 비일비재한 실입니다. 또한, 민원처리 기준의 불명확으로 인한 공무원의 재량권 행사로 인해 형평성 거해 논란을 왕왕 불러일으키기도 합니다. 한편으로는 복합민원의 경우 협조체제가 미흡하고, 민원담당 인력, 장비, 시설의 부족이나 민원처리상의 어떤 문제점의 입증책임이 민원인에게 전가되어 있는 것들이 제도상. 운영체계상의 문제점으로 지적되기도 합니다.서국장: 서로 처지를 바꾸어 보면 나름대로 할 말들이 있지 않을 런지 모르겠습니다.

최교수: 민원담당공무원 측으로 보아서는 불친절에 부조리, 소극적 업무추진 자세가 지적되는가 하면, 전문성 부족, 지나친 법규의존 행태, 민원공무원간의 업무 중복과 부서별 할거주의 등등도 문제점으로 떠오르고 있지요, 그리고, 민원인 측면에서 보면. 자기중심적이고, 이기주의적인가 하면. 지나친 관청의존주의 타성이 있어 무조건 다 알아서 처리해 줄 것을 바라는 경우가 많은 것들도 또한 문제점으로 알려져 있습니다. 따라서 민원행정이 민원(民怨)이 되지 않게 하기 위한 개혁과제를 살펴보면, 먼저 공무원들의 의식구조부터 바꾸지 않으면 안 됩니다.
현재 담당공무원이 자리 잡고 있는 위치와 민원인의 위치를 완전히 바꾼다는 생각을 가져야 할 겁니다. 임시직인 여직원이나 대인관계가 미숙한 말단공무원에 으이한 접수처리가 아니라 계장급 이상이 맞이하여 뒤쪽의 임시적 직원 아니면 하급직 직원에게 구체적으로 낱낱이 처리내용을 지시, 신속히 처리하는 정도의 혁신적 자세변화 없이는 민원(民怨)은 끊이지 않을 것입니다.

서국장: 또 다른 중요 사항은 어떤 것이겠습니까?
최교수: 네, 또 다른 중요 사항은 아무도 생각하지 못하고 있는 민원사무의 민간 위탁운영 문제를 들 수 있습니다. 공공부문의 비효율성을 민간부문이 맡음으로써 행정의 효율성과 서비스의 질을 획기적으로 향상시킬 수 있다는 논리입니다. 의문이 가면 부분적으로 시범 운영해 보는 것도 좋을 것입니다. 그 외에 민원행정부문에 대한 인력과 예산의 보강, 민원처리상의 기동성 제고. 민원처리 과정의 간소화 등등을 개선과제로 들 수 있습니다. 한편, 관계기관들 간의 협조강화. 복합민원의 단순화를 통해 민원 1회 방문상담의 원활화를 도모하는 일에도 관심을 가져야 하리라 봅니다. 이를 통해 민원처리와 원칙인 신속성. 공정성. 친절성. 정확성을 살려나가야 할 것입니다.

서국장: 결론적임 말씀을 하 가지 더 하신다면.....
최교수: 네, 아울러 민원공무원들은 민원사무의 신속한 처리, 불필요한 서류의 요구 금지, 친절, 전문성, 적극성 함양 등에 노력을 경주해야 합니다. 공무원의 제반 행정수행능력 평가의 잣대가 대민 민원행정 처리능력이 도록 하는 것도 향상책이 될 수 있을 것입니다. 또 일부 시, 군에서 시행하여 성과를 거두고 있는 '민원 실명제'의 시행을 권고하고자 합니다. 래방 민원인을 특정 공무원이 책임 맡아 완벽하게처리해 주는 방식이지요. 담당자를 지정하여 책임을 지운다는 뜻으로 연구해봄직한 제도라 할 것입니다. 민원인을 내 가족 대하듯 맞이하는 자세확립이 긴요하기 때문이지요.

서국장: 수고 하셨습니다. 오늘 들려주신 말씀에 감사드립니다.

최교수: 수고하셨습니다.