대전광역시의회 채계순 의원, 컨택센터 노동자 권익증진 방안 모색 간담회 개최

악의적 민원고객으로부터 감정노동자 보호장치 마련 필요 주장 정광영 기자l승인2019.07.16 10:11

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▲ 컨택센터 노동자 권익증진 방안 모색 간담회 모습.

대전광역시의회 채계순의원(더불어민주당, 비례대표)은 15일(월) 대전시의회 대회의실에서 직접 전화상담 업무를 맡고 있는 콜센터 감정노동자들로부터 컨택센터 현장에서 겪는 생생한 고충과 어려움을 듣고자‘컨택센터 노동자 권익증진 방안 모색을 위한 정책 간담회’를 개최했다.
콜센터 노동자들은 반복적이면서 악의적인 민원고객으로부터 인격 비하, 폭언·욕설, 성희롱 등을 지속적으로 받고 있으며, 회사 내부적으로는 고강도의 실적 압박과 인권 침해적인 평가시스템, 피해 상담사 보호체계 부족 등으로부터 오는 어려움을 호소했다.
토론자들은 우리나라 콜센터 상담사들은 여성, 비정규직, 저임금의 특성을 지닌 대표적 취약 노동계층이라면서 이들을 보호하기 위해서는 감정노동을 심화시키는 주요 원인인 악성소비자 대응 부족, 고객위주의 판단, 상담사들에 대한 심리적·육체적 건강관리 투자 부족 등을 해결하는데 노력을 기울여야 한다고 한 목소리를 냈다.
아울러 상담사들을 위한 적정한 휴식시간 보장, 고객 응대 매뉴얼 활용, 고충처리 창구 운영, 직무교육 및 상담 프로그램 운영, 감정노동자 보호에 대한 고객 공감 확산 등이 이뤄져야 한다고 주장했다.
이에 간담회를 주관한 채계순 의원은 “대표적 취약 노동분야로 알려져 있는 감정노동자들이 악성 고객으로부터 보호받기 위해서는 적절한 대응 매뉴얼 및 악성 고객에 대한 법적 처벌 근거 마련, 원청에 대한 감정노동자 보호 조치 강화 요구 등 법적·제도적으로 감정노동자를 보호할 수 있는 방안이 공공분야 차원에서 적극 모색되어야 한다”며 “시의회 차원에서 다양한 정책 등을 마련해 나가겠다”고 강조했다.
 


정광영 기자  yung4131a@daum.net
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